丰田失灵的岂止脚踏板管理漏洞凸显

丰田“召回门”事件在日本国内外引起强烈反⊙响,以至演变成危机。美国国※会已传唤丰田总裁丰田章男出席众⿸议院监督和政府改革委员会24日举行的听证会。造成这种局面的原因有很多,但丰田公司危机管理存在漏洞是其中最重要的原因之一。

丰田危机管理失策的主要表现是反应力差:在危▇█机处于萌芽状Ⅲ态时,不能快速作出反应,尽♂快扼制和减少危机的冲击力。去年8月份,美国发生丰∩田品牌车雷克萨斯突然加速导致4人死亡事故。在美国的压力下,时隔两个月丰田才作出判断○,认为事故原因是“没有使用纯正的脚垫”。直到11月底,丰田才决定对凯●美瑞、普锐斯等8种车型共446万辆℉汽车进行自主修理,媒体称之为“脚垫门”事件。去年7月份,日本国内千叶县发生普锐斯追尾。事件,今年1月份丰田公司才对ABS防抱死制↗动系统进行修理,而在这之前美国关于普锐斯刹车失灵的投诉已超过100件,日本国内也有13件。当危机已演变∕成难以收拾的局面时,丰田副总裁佐佐木真一才于☠2月2日出面道歉,丰田章男随后于5日举行记者招待会道歉↖并说明情况。但令人遗憾的是,佐佐木真一坚持认为刹车失灵是“感觉问题”,丰田章男则坚持制动系统没有问⌒题。这很难让∏消费者信服,以至于⊿危机的冲击力越来越大。

应对危机反应力差与危机管理存▁▂▃▄在漏洞密切相关。首先,丰田公司危机防范体制存在缺陷。据丰田有关人士说,接到顾◤客投诉后,由于技术部门分工太细,不知该由谁负责,因而无法及时解决顾客提出的问题。

其次,公司内部信息沟通不畅,报警信号无法及时传达到决策层,从而坐失处理危机的良机。丰田共有32万从业人员,信息逐级上报需要不少时间,甚至还存在关键信息漏报现象。≥例如去年7月份千叶县发捷克娱乐生普锐斯追尾事件后,今年1月份丰田对ABS防抱死制动系捷克娱乐注册统进行′修理,佐佐木真一在2月3日接受国土交通厅召见时才得知此事,这使日■本媒体一片哗然。

再次,丰〧田公司处理危机的人才不足。危机发生后,丰田内部保护来自创业家族总裁的呼声很高,认为丰田章男不宜直接面对记者,以至于丰田章男迟迟*没有出面ぁ解释。从去年8月份至今年2月份,人们才听到总裁的声音。◎其实事件发生后,消费者最想听到的就是丰田总裁的回应。此间有☑分析人士指出,在丰田╯╰“︱︳没有人能扮演为总裁提供正确建议的参谋角色&rd❤quo;。

此外,丰田○处理危机决策摇摆不定。丰田章田2月5日开始连续几次举行记者招待会与媒体沟通,看来是想利用一切机』会解释丰田的想法。但他17日表示无意参加美国国会听证会,︼︽︾在被美国媒体认为是“逃跑”后,19日上午又表示很高兴出席听证会。一般来说,美国国会指名丰田总裁出席听证会,没有多少选择的余地,而且美国国会听证会向全国实况转播,这正好可以为丰田阐述想法提供一个很好的平台,丰田章男|︴()〔〕应该早做准备。然而像是否出席听证会这样重大的决策都是在被动状态下作出的,可见丰田公司应对危机是多么缺乏主动性了。

正是由于丰田的危机管理出现了如此多的漏洞,危机的冲击力才◆越捷克平台注册来越大。▶美国国会24日的听证会,对丰田章男来▣▤▥说不啻是一场考验。丰田要想摆脱这场愈演愈烈的危机,除了尽力改善产品安全质量外,还需进一步提高危机管理能力。

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